医学领域内，满意充当心理学术语的范畴，代表着人对某个事情进行充分肯定和认同，患者满意度情况，即患者接受医院干预指导之后内心得到满足的状态。我院在2022年便开始执行了患者满意度的调查统计，持续化健全和完善问卷内容，在多个层面上分析患者在医院得到服务指导的感受，将全面优化为前提调整与此相关机制，最大化顺应患者内心需求。研究最近两年实施满意度问卷调查的现状，归纳科学的经验，对现有的医院服务问题进行改进，继而构建完整的满意度调查长效管理体系，促进医院管理质量得到提升，建立友好的医患关系以及护患关系，具体如下。

一、患者满意度问卷调查现状

（一）基本情况。1.全员参与，创设针对性网络平台。在2022年，我院便对以往的监察室开展问卷调查的方法进行调整，逐步创设网络平台，打造联络工作者、护士长、监察人员和科室工作者议题化的结构。医院中任何科室内都安排了满意度联络工作者，了解医院中患者的满意度评价结果，把信息汇报给对应科室的护士长，在有效时间内和患者交流，缓解患者自身的不良感受^【1】。监察室工作者进行满意度分析，综合检查与记录信息，反馈满意度调查情况。医院中搭建了过程性满意度分析的平台，每个医护工作者都应认真参与，赋予满意度调查项目具备一定的教育性和指导性作用，保障患者更加满意。

2.多途径结合，得到客观性服务资料。首先对住院患者和门诊患者开展满意度分析，相关调查表的制定和实施，均通过联络工作者进行分发，并且对满意度调查表进行回收，基于医院明确的规定事先给参与调查的患者说明调查目标，住院患者居多，问卷调查包含的项目比较多、数量也比较多，需要联络工作者认真交流、充分优化、自我管理，在医院的服务干预中发挥职业精神，全面给患者提供服务。其次对患者进行抽样调查分析，每个月份均发放100份调查问卷，涵盖住院患者、门诊患者和科室患者等，比如实施者能够统计连续两个月之中患者给出的最低满意度评价指数情况，细致追踪对应科室的服务水平^【2】。在问卷调查中，应凸显针对性和全面性，补充问卷的内容，不间断整改和研究，开展科学化的监督管理工作。最后是对出院患者进行调查分析，按照季度的形式了解出院患者的基本感受，通过信件模式落实系统化问卷管理。综合评定医院现有的医护工作者服务能力，这些出院的患者能够更加真是地给出满意度评价，凸显评价操作的真实性和可信度，从根源上反映出医院经营管理的效果，利用现有的数据信息创设良好形象，建立医院经营管理的系统化机制。

（二）患者满意度问卷调查的调整。1.调整问卷调查的指标。通常而言，对患者满意度的表示方法包含三级评分、五级评分或者七级评分，医院起始进行满意度调查，围绕满意和不满意两个层面进行^【3】。患者对服务管理有着较高满意度评价，以往的调查指标便无法继续适应患者对医疗服务提出的要求，所以医院应充分加强管理质量，对满意度问卷调查的指标进行细化分配，包含特别满意、比较满意、一般满意、不满意、特别不满意等，经过执行和研究，我院不满意和特别不满意的比例仅仅占据6.0%，即综合满意程度较高。2.调整问卷内容。按照患者的差异化分布情况，原有的满意度问卷调查中涵盖住院患者、出院患者和门诊患者等，在患者给出不满意的评价结果时，应适当增加评价内容，了解患者具体不满意的具体地方，扩展调查面积。经过灵活性调整，对问卷内容进行合理化处理，减少患者参与问卷调查的时间和精力，在较短时间内患者便能够实现精准化的满意度评价，给医院中每一个科室的优化和整合奠定基础。3.调整问卷调查的组成模块。满意度调查分析中，可以尝试着引进忠诚度这一个模块，分析患者心目中医院的管理形象、是否对医院足够信赖，每一个医院的发展和建设，都应全面吸引患者注意力，促进患者对医院有良好评价。一些资料明确，在患者忠诚度增加幅度为10%左右的指数，相关利润也会因此上涨，大约90%，2022年我院进行忠诚度的内容分析，了解到患者对医院的信赖程度显著提升^【4】。4.反馈结果的统计。医院进行满意度问卷调查分析，基本目标是优化整合、方式以反馈为主，在多个途径结合的调查中，系统性完成问卷调查的评定。明确医院中每一个科室的经营数据情况，整改一些建议，在固定时间内科学化调整。最后应在行政会议主题中引进反馈内容，医院管理者可以了解到患者心中所想，鉴于科室工作者的工作状态，持续化落实医院的综合管理，提升医院服务质量。

二、医院患者满意度问卷调查的实施成效

（一）满意度问卷调查强化了医院服务水平。在2022年，每个月份中患者肯定医护工作者的服务精神、认为医护工作者有较强沟通能力，比例均值是83.0%，在2023年，患者的满意度评价比例均值是90.0%，明确了患者对医护工作者的工作精神和沟通能力有了较高评价；2022年，每个月份中患者肯定医护工作者的人文关怀表现、病房环境塑造效果，比例均值是84.0%，在2023年，患者的满意度评价比例均值是93.0%，明确了患者对医护工作者的工作表现和环境塑造效果有了较高评价；2022年，每个月份中患者肯定医护工作者解决问题的态度和时效性，比例均值是86.0%，在2023年，患者的满意度评价比例均值是95.0%，明确了患者对医护工作者解决问题的效率有了较高评价。

由此，医护工作者的服务精神、沟通能力、解决问题能力和人文关怀等，都是影响患者满意度评价结果的因素，后续的医院管理中，应更多强调医护工作者综合技能的提升^【5】。

（二）满意度问卷调查提升了医院管理质量。2022年，每个月份中患者对医院制度管理的满意度均值为72.0%，2023年满意度均值为87.0%；2022年，每个月份中患者对硬件设施的提供满意度均值为74.0%，2023年满意度均值为90.0%；2022年，每个月份中患者对环境卫生的创设满意度均值为77.0%，2023年满意度均值为91.0%；2022年，每个月份中患者对餐饮支持的满意度均值为78.0%，2023年满意度均值为93.0%；2022年，每个月份中患者对就医指导的及时性满意度均值为79.0%，2023年满意度均值为95.0%。可以看出在2023年，患者对医院管理多个项目的满意度均有所提升。

我院陆续完善管理制度大约有20条，特别是麻醉术前的管理、术后患者访视的管理、专家停诊管理和护工培训管理等，基于患者康复所需，利用先进技术和先进的服务理念，使得患者得到了无痛分娩、导乐陪伴分娩等服务，在人性化管理阶段，整合了门诊服务的地点，增加医院中商店经营时间，节约患者挂号等待的时间^【6】；在硬件设备的准备上，利用电视和POS机等，患者可以在等待和休息的时间内观看医学知识。还在门诊位置引进流程图、推车上增加输液架等，每个患者都能够得到针对性治疗干预，促进患者输液过程更加顺利；环境的整改中，借助合同制的思路组织工作者进行培训学习，强调了垃圾及时清理、医院中环境的杀菌消毒操作等，缓解以往医院环境卫生管理的不科学性问题，有助于患者早日恢复健康；餐饮的管理上，每个患者都在强调高质量的服务，如今我国人们生活质量在不断转变，饮食习惯也出现了一系列变化，餐饮上要按照患者的饮食习惯提供对应食物，给患者的身体提供健康营养，帮助患者提高体质；就医指导灵活性的体现上，之前我院患者在就医上总会面临着挂号难的困境，需要花费较长时间等待，可以说就医难度大属于社会范畴内的基础问题，现有的医疗资源不够充分、医院面临一定的接诊压力等，后续医院进行调整，包含实名制挂号指导和分发取号单指导等，尝试着帮助患者减少就诊等待的时间。医院出示就医指导流程图，患者和家属都能够清晰地观看、接受服务，大大缩短了患者受诊时间^【7】。

三、提高医院患者满意度的重要举措

诚然满意度的问卷调查不能被归纳在评定医院管理质量和服务效率的唯一研究指标范围，因为满意度容易受到患者主观评价影响，难以真切保障满意度评价存在客观性和真实性。后续的满意度调查实践，医院依旧应探索新型模式，掌握患者身体健康状态，评估患者需要得到的服务等，分析影响患者满意度的因素，从根源上确保医护工作者和患者之间和谐相处。

（一）学习医疗服务内涵。医疗服务中，满意度影响着患者是否能够积极配合治疗，是否可以全方位和护士以及医生讲述自己的感受、是否能够感受到服务的精准性。医院进行医疗服务，需要医护工作者耐心和患者沟通，面带微笑，给患者提供较高的服务质量，拉近彼此之间距离、减少患者投诉几率、避免存在护理缺陷等。保持语言的通俗性、服务的人性化，对患者和家属进行健康指导，实施针对性分级管理，开展针对性入院指导和出院宣教，确保患者可以享受到过程性的服务干预，促进医院管理工作顺利进展。

（二）主动参与培训活动。不管是医生，还是护士，都应参与培训活动，努力充实自己、完善自己，自身要懂得现代化医学管理理念。医护工作者管理，作为现代化医院持续创新的基础内容，医院要给医护工作者提供学习的机会，夯实基础知识技能。创新是每个工作者都应拥有的能力，医疗服务中，每个科室的工作者都应认真负责，应对突发事件时妥善采取处理问题的方法，从根源上保障救治患者的效果^【8】。医院应结合医护工作者的工作能力，切实分配工作任务，合理进行人员调整，提高人力资源利用率。

（三）培养工作者职业能力。新形势下，医护工作者要拥有较强的职业能力，灵活处理医疗问题。职业能力，反映出医护工作者综合素质的一个标准，每个人员都要站在为患者提供服务的视角下落实自身工作。医院应鼓励工作者学习新颖的知识，掌握新颖的技能，扩展医护工作者知识面，健全技能体系。这样在面对危重病症患者的情况下，工作者能够尽自己最大的努力为患者争取生存时间，提升工作者职业能力和水平。

结束语

综上所述，开展患者满意度问卷调查工作，从多个维度上研究了医院现有的服务水平，医院进行问卷管理，秉存患者为核心的思想观念，促进医院管理质量得到改进。提高患者满意度评价，是稳固医院核心技术水平的前提保障，也是创设和谐化社会环境的关键点。从某个层面上进行剖析，患者的满意度要列入在医院服务最终目的上，在患者对医院持有较高满意度评价观点时，医院的经营管理才能够取得客观的效果。今后的医院在管理中，应时刻重视提高患者满意度，争取让患者在医院的服务干预中得到更多舒适感，推动医院长久发展。

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