从进入医院开始，导诊是患者最先接触的地方，同时门诊导诊也是医院中各项护理服务的起点。为提升其护理质量，使患者接受最为优质的护理服务，及时帮助患者了解就医程序，在医院护理服务中起到了关键作用。大量实践证明，在门诊导诊工作中实施常规化管理，无法为门诊服务质量的顺利开展提供保证，一些患者容易产生不安、恐慌心理，不利于护理质量的提高^[1]。但目前多数医院还未认识到门诊导诊的重要性，对其关注度不够，因此门诊导诊的整体效果并不理想。走动式护理包含倾听、协助与指导等内容，可充分发挥出动态性管理的效果，其最终目的在于为患者提供服务。为进一步提升门诊护理质量，本研究以我院门诊导诊护理人员以及接诊患者为主要对象，针对其管理价值进行深入分析。

1资料与方法

1.1一般资料

    2021年1月～12月，门诊护理人员为12名，其中女11名，男1名，年龄为20～38（25.48±2.38）岁，学历：本科8名，大专4名。选取接诊患者200名，其中女114例，男86例，年龄为22～80（53.14±4.18）岁。将其设为对照组。2022年1月～12月，门诊护理人员为12名，均为女性，年龄为20～39（25.52±2.43）岁，学历：本科8名，大专4名。选取接诊患者200名，其中女108例，男92例，年龄为21～78（53.06±4.22）岁。将其设为观察组。对比以上两组护理人员与门诊患者，略有差异，但不存在统计学意义，P>0.05。

    纳入标准：（1）护理人员理解、认知以及沟通方面能力均正常；均持有护士执业证书，在门诊护理岗位上具有2年及以上工作经验；均对研究内容知情，并且签订相关文件。（2）患者精神状态均正常；已签署有关文件。排除标准：急诊患者或者精神疾病患者；临床资料残缺的患者。

1.2方法

    对照组实施常规化门诊管理，按照诊号先后在候诊区等候，根据患者反馈给出作答，并且明确需要注意的问题。观察组实施走动式管理：（1）护理部巡查。严格按照评审要求，结合医院实际情况，并以参考文献为参照，为门诊导诊制定服务质量控制标准。在每日的重点时段进行巡查，或进行不定时巡查，关注对护理流程落实情况的控制。耐心倾听护理人员的反馈，加强交流与沟通，好的行为及时给予肯定和鼓励，当发现问题时，应及时将问题指出来，并给予适当指导，确保门诊导诊工作快捷、流程的完成。与护士长之间加强交流，加大督导检查质量。进行岗位职责设计，加大基础能力培训力度，确保护理人员掌握好培训知识，明确如何控制风险。按照门诊实际情况落实相关程序，当完成计划后，制定相关文件与手册，组织门诊护士长与护理人员参加培训。（2）门诊部主任与护士长巡查。根据门诊情况对导诊服务实施量化考核，使工作流程规范化，完善护理工作制度，并且制定具体的岗位职责。门诊部主任、护士长每天都要在重点时段实施走动式巡查，比如就诊的高峰期、交接班时刻、临近下班的时刻等，以基础护理与专科护理为重点巡视内容，确保特殊时段护理服务质量。注意倾听门诊护理人员对工作的反馈，鼓励其将工作中存在的问题讲出来，并给予相应的现场指导。如果问题复杂，可以集中到科室会议中大家一同讨论，以提升人员责任感，强化其相互之间的协作，最终促进工作素养的提升。（3）质控组长巡查。选择具有较高工作能力、丰富工作经验的护士来担任质控组长，以持续质量改进为工作目标，为门诊巡查工作制定工作表，在其基础上对各单位服务质量实施巡查与督导。巡查过程中注意关注患者病情，耐心倾听来自于患者的倾诉，以便于及时发现患者困难，并给予解决，避免发生护理风险事件。

1.3观察指标

    （1）记录患者在等候区的时间、用于辅助检查的时间。（2）评定患者对护理工作的满意度，采用医院设计的问卷实施调查，满分为100分，分数越高说明满意度越高。（3）对护理人员工作质量进行评定，依据考核标准对护理人员实施考核，每项具体考核内容的分数，其范围均为0～100分，分数与护理质量呈现正比例关系。（4）采用医院设计的评价表调查门诊导诊护理人员的护理质量管理评价情况，以赞同或不赞同实施评价。

1.4统计学分析

     采用SPSS23.0软件对本文数据进行分析，计量资料以x±s表示，行t检验； 计数资料以[n(%)]表示，x2检验。P<0.05为组间结果对比，有统计学意义。

2结果

2.1患者门诊等候时间

    在门诊候诊区的等候时间上比较，观察组患者用于挂号等候、辅助检查等候的时间均短于对照组，差异显著，P<0.05（见表1）。

表1            组间患者门诊等候时间比较（x±s，min）

2.2患者护理满意度

    在护理满意度上比较，观察组患者在护理操作、接诊流程以及服务态度等方面的满意度均高于对照组，差异显著，P<0.05（见表2）。

表2              组间患者护理满意度比较（x±s，分）

2.3护理人员的护理质量

    在护理质量上比较，观察组护理人员的分诊护理、导诊服务、药物管理等评分均高于对照组，差异显著，P<0.05（见表3）。

表3               组间护理人员的护理质量比较（x±s，分）

2.4护理人员对护理质量管理的评价

    在质量管理的评价上比较，观察组护理人员对门诊工作效率提高、就医环境改善以及患者配合度提高等平均高于对照组，差异显著，P<0.05（见表4）。

表4              组间护理人员对护理质量管理的评价[n（%）]

3讨论

    导诊分诊是医院的重要服务窗口之一，其服务水平、服务质量、护理人员形象等都会影响到医疗质量，关乎医院的整体发展以及进步。在门诊工作中，导诊分流是一项重要的工作方法，它需要根据院内实际情况，对患者病情给予准确判断，并且在其基础上对患者进行分流，高效的导诊分流可以显著提升门诊服务效率^[2]。门诊的科室比较多，涉及到的病种比较复杂，且有很多急危重症患者，每日患者流动性比较大，这无疑增加了门诊护理工作量，同时质量控制的难度也随之增加。正式沟通渠道需要由管理系统进行逐级的上传、下发，这种情况下极易出现信息不完整等一系列问题^[3]。近年来医院管理制度逐步完善，很多新的质控管理模式开始应用于各科室之中，获得了比较显著的管理效果。走动式管理不仅需要对各部门进行巡视，还要收集到最直接的信息资料，从而弥补正式沟通渠道上存在的不足^[4]。

    从本次研究的结果上来看，两组在挂号等候区花费的等候时间、花费在辅助检查上的时间比较，观察组均更短一些，P<0.05；观察组护理人员在药物管理、分诊护理以及导诊服务等护理质量上的评分明显高于对照组，P<0.05。由该结果可知，走动式护理的实施可有效缩短患者在门诊的等候时间，促进护理质量的提升。走动式护理要求在管理过程中倾听患者的想法，营造一个和谐的氛围，从而促进其工作效率的提升。同时，实施走动式管理后，以往被动式服务发生了显著改变，护理人员的主动意识更强，从以前的被动回答转变成主动询问，在规定单元内对患者实施流动性护理服务，这样患者既可根据自身病情进行随时随地的提问，同时导诊护理人员也可以及时发现存在问题的患者，以便最短时间内完成就诊环节。同时，该研究结果还显示，组间患者的护理满意度比较，观察组均明显高于对照组，P<0.05；观察组护理人员对就医环境改善、门诊工作效率提高以及患者投入减少等均显著高于对照组，P<0.05。该结果提示，实施走动式管理，可显著提升患者对护理服务的满意度，有利于医护人员赞同率的提升。走动式管理在门诊导诊工作中的应用，可以及时发现有需要的患者，从而第一时间帮助其解决困难，提升护理人员的工作的规范性。实施走动式管理以后，可以明确导诊工作中的不良问题，制定出针对性的管理与控制措施，从而确保服务流程更加规范。

    综上，门诊导诊在医院各项工作中具有重要意义，走动式管理的实施不仅会改变以往的门诊护理模式，同时可于重点时段深入实际，不定期实施问卷调查，以明确患者的实际需求，在了解患者实际情况的前提下制定整改方案^[5]。从本研究结果来看，对门诊导诊服务流程进行优化，加大对护理服务行为的规范化程度，可以使管理的科学性得到提升，从而帮助患者进一步提升对护理服务的满意度。走动式护理坚持“以人为本”原则，可以在护患之间建立一种和谐的交流沟通氛围，护理管理者会经常巡查护理人员工作，以了解其在护理过程中的心理状态，从而帮助其解决工作中存在的困难，促进护理人员对完成工作的热情。总之，将走动式管理模式应用于门诊导诊工作中，具有非常高的应用价值。

【参考文献】

[1]许军,宋卫东.走动式管理在中医个性化门诊导诊护理管理中的应用[J].中医药管理杂志,2021,29(24):76-77.

[2]周文萧,金晓敏,黄蔚霞.“流动+小专科”导诊模式在提高门诊护理质量中的作用[J].中医药管理杂志,2021,29(08):117-118.

[3]张贝凝.在门诊导诊护理工作中加强护患沟通技巧对门诊挂号等候时间及纠纷事件的干预效果[J].黑龙江中医药,2020,49(05):307-308.

[4]陈燕玲,周爱平,罗玉容等.优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果分析[J].临床医学工程,2019,26(08):1135-1136.

[5]黄翠.门诊导诊护理过程中采用“互动+不定期走动式”管理方式的效果探讨[J].当代医学,2018,24(14):88-90.