引言

随着移动和宽带业务普及率的不断提高，客户服务的方式、功能和水平逐渐成为影响服务质量的最重要因素。提高客户服务水平，提高客户对人社系统的满意度和忠诚度，已成为所有人社系统必须解决的共同挑战。人力社保系统客服向客户提供信息、业务咨询、错误报告、投诉建议等。提供多种服务功能，这是人性化最重要、最直接的客户服务渠道。资源和社会保障体系。社会体系是人力和社会保障体系与其服务对象之间的纽带。它在客户服务中发挥着越来越重要的作用。随着人工智能、大数据等技术的发展，基于多媒体的智能客服系统正在为人们和社会构建基于人工智能的智能客服系统。通过打造智能语音导航、一键预测、一键诊断、智能质控等工具，打造开放人机交互、快速解答问题的智能客服系统，为数千人提供多元化服务，显著提高服务效率，提高人社系统的服务感知和竞争力。

1传统客服与智能客服

1.1.传统客服的问题与缺点

传统的客服模式是客服代表接听电话、聊天等。接收用户的问题和建议，并根据客户服务代表对问题的理解进行回复。然而，传统的客服存在以下问题：

1）运营成本高。传统客服消耗大量人力资源，硬件资源非常昂贵，必须定期更新更换。随着互联网的快速发展，管理客服人员的专业知识迅速上升，客服人员的培训成本也随之增加。这增加了操作系统的成本。2）工作效率低。客服人员的专业程度和经验影响着客服系统的有效性。用户数量的增加了客服人员的负担，削弱了系统的效率。夜间用户请求数量减少，它们仍然占用员工的时间。 3）用户体验差。由于人员限制等因素，系统只能满负荷、高性能运行。目前，由于用户自身的专业知识和工作人员的工作无法满足用户的需求，用户可能会遇到“忙”的咨询情况，极大地影响了用户的舒适度。

1.2.电子语音客服系统简介

随着人工智能技术的发展，人们开始使用计算机模型来代替某些人工任务，这不仅提高了工作效率，而且节省了大量的人力资源和许多其他硬件资源。计算机模型也开始应用于客户服务系统[4]。电子客服语音系统是一种人机交互对话系统。这类系统包括智能聊天机器人、手机语音助手、电子商务平台、电子客服语音系统等。电子语音客服系统的分类方法有很多种，所使用的底层技术也有其优点。根据用户访问信息的方式对用户进行分类。本文主要根据系统使用的数据库进行分类： 1）基于专家规则的电子语音客服 在某些领域，客服工作通常具有一定程度的可预测性，因此该领域的专家对什么内容有很好地了解是需要的。内容 客户在服务期间所做的任何事情都可能发生。维护和重建措施。因此，专家系统应运而生。现场专家为客户服务问题和答案制定适当的指导，按照指示查找和解决问题。此类电子语音客服系统需要手动更新规则，无法处理超出规则的问题。2）基于互联网数据的电子语音客服系统。网上有维基百科、百度百科等。有很多信息。这些庞大的信息搜索引擎让我们能够在互联网上寻找答案，充分利用海量的信息资源。此外，还有一批互联网用户基于个人兴趣加入某些互联网社区，并主导雅虎、天涯论坛、知乎等互联网社区的主题领域。这群用户具有一定的专业素质，可以利用它向他们提问或提供答案，从而解决了使用电子语音客服系统时的许多问题。 3）基于领域数据库的电子语音客服系统。当某个领域的信息量达到一定程度时，就可以根据历史数据创建该领域的专业数据库，即领域数据的图表。这确保了行业专业知识的最大利用。电子语音客户服务系统可以加载数据表，接受一系列问题和答案，并将必要的答案发送回用户以完成客户服务任务。这类电子语音客服系统的性能取决于数据库的数据结构和数据的完整性，但最大的优点是不断地自我更新和学习。

2系统功能

2.1智能语音导航

智能语音导航模块可以为旅客选择的人力资源福利系统客服热线提供自助处理和语音问答。可有效管理简单规范的分流咨询业务场景，直接接听乘客的人工呼叫，有效减轻人工服务负担。其主要功能包括自助应答、菜单导航、交互式语音应答、了解业务需求、手动转接至客服等。

2.2 智能质量控制

智能QA模块收集客户通话记录和相关电话号码，存储开始/结束时间、应答的客服号码等数据，将通话记录转换为可搜索和可解析的文本格式，支持逻辑与和基于查询的透明性。文本规则模型 在收听之前通过特定组合对小组主题进行准确分析，以确保客户服务流程的质量控制和分析。该功能可以让您从小规模的人工质检模式切换到全面的机器质检模式，解决人工质检效率低、缺陷检测不完整等问题。其主要功能是通话录音、语音转录和模式分析。

2.3 文本机器人

文本机器人模块主要用于实现问题协商、业务推荐、热点话题推荐、知识关联等，主要功能包括欢迎提示、访客超时提示、热门问题提示、快速跳转、资源关闭、多次面试、多个候选人结果、文件上传、满意度反馈响应、手动选择退出、主动手动上传等等。

3人社系统电子语音客服系统服务创新与工程实践的必要性

3.1 满足客户差异化服务需求

传统呼叫中心多依赖人工，受限于人力资源和数据处理能力，往往只能为少数高价值政企客户提供定制化服务，且服务标准化。然而，随着云技术、大数据、人工智能等信息通信技术的快速发展，为所有客户提供个性化、人性化服务已成为可能，电话服务行业也迎来了新的变革时代。社会服务系统需顺应时代发展，满足客户日益增长的差异化服务需求，不断创新服务方式，推动客服呼叫向智能化转型。

3.2 全面提升人社系统效率和客户感知

当客户服务代表处理用户投诉时，他们常需应对大量关于生产系统信息的查询请求。调查过程复杂，且在线处理耗时长。客户服务代表之间技能水平的差异往往导致响应不准确或不一致，进而引发客户不满。尽管如此，整体客户服务水平仍有提升空间。针对上述问题，人力资源和福利系统可针对费率争议、障碍排除及咨询等典型投诉场景，设计专业的服务流程与实践，消除生产系统间的障碍，实现主动及时的问题解决。同时，引入智能诊断平台，为客户提供自助诊断服务，显著提升在线分诊效率及客户体验。

3.3 优化成本结构，提升服务效率

随着社会工作成本的持续上升，招聘难度加大，客户服务和保留成本居高不下。传统客户服务代表虽经验丰富，但需高水平技能与持续培训，工作压力大且任务单调。加之薪资水平有限，员工流动率居高不下。因此，创新技术支持、提升服务能力、拓宽服务渠道与方式，成为社会各界亟须解决的问题。

4人社系统电子语音客服系统服务创新与工程实践

4.1 传统核心功能的升级与改进

（1）语音识别和语义理解技术

传统的电话服务系统通常需要客户服务代表手动接听电话并通过笔记或短信记录客户的问题和需求。然而，得益于语音识别技术和语义理解，智能呼叫中心系统可以自动识别客户的声音并将其翻译为文本。这使得客户服务代表能够更加专注于解决问题，而不是因存储客户数据而分心。同时，利用语义理解技术，系统可以了解客户的意图和需求，并提供更准确的答案和解决方案。

(2) 自动呼叫分配（ACD）

传统的 ACD 系统主要依赖于简单循环或路由呼叫的顺序分配。然而，现代 ACD 系统已发展为智能路由系统，可根据座席的能力、经验和当前工作负载，智能地将传入呼叫分配给最合适的座席。这种智能路由提高了客户满意度并确保人力资源系统资源的有效利用。此外，ACD系统还提供实时监控和调节功能。系统管理员可以根据实时数据调整路由策略，确保系统始终高效运行。

(3) 语音导航（IVR）

传统的语音导航功能主要提供简单的菜单选项和语音命令。然而，现代IVR系统更加智能化和个性化。支持多种语言选择，满足不同国家和地区客户的需求。此外，HR系统还可以使IVR流程适应其业务流程，提供更加个性化的服务。例如，通过集成自然语言处理技术，IVR系统可以自动理解并回答客户的问题，而无需将其转述给员工。

（4）工单管理

传统的工单管理系统主要依赖于手动创建、分配和跟踪工单。然而，现代工单管理系统已经自动化了这个过程。系统可以根据代理的能力和工作量自动创建和分配订单。此外，该系统还提供实时监控和报告功能。管理员可以实时监控业务状况并生成报表，帮助HR系统及时了解客户问题的分布和趋势。

4.2 新增核心功能的引入与拓展

（1）智能语音助手

智能语音助手是电话客户服务领域最重要的创新之一。它使用自然语言处理和语音识别技术来自动理解和回答客户的问题。智能语音助手还可以通过学习和分析客户历史和行为模式来提供个性化服务建议。该功能提高了业务效率和服务质量，同时为客户提供了更加便捷、个性化的用户体验。

(2) 数据库和自助服务

创建完整的知识库对于提高客户服务质量至关重要。人社系统使用各种信息源，包括常见问题解答、用户手册、产品信息等。集成并向客户服务人员提供快速访问和使用此信息的工具。此外，系统还可以提供自助服务功能，让客户通过语音或短信独立寻求解决方案，减轻客服人员的负担，提高客户满意度。

（3）多渠道互动、一体化管理

现代客户服务不再局限于电话渠道。客户可以使用电子邮件、社交媒体、在线聊天等。随着他们通过多种渠道进行越来越多的交流。可以实现多渠道接入和集中管理，整合不同渠道的信息，使客服座席能够更全面地了解客户需求并提供统一服务。鉴于社交媒体的普及和客户互动渠道的多样性，客户服务电话系统必须支持多渠道访问选项。除了传统的电话渠道外，系统还支持通过短信、社交媒体和移动应用程序进行访问。这种全渠道能力允许客户通过他们喜欢的渠道与人们的社交系统进行交互，并获得无缝的服务体验。

(4) 数据分析与洞察

客户服务电话系统的另一个关键功能是数据分析和报告。通过收集和分析客户交互数据，系统可以了解客户偏好、行为模式和可能的需求。这些见解提供了有价值的市场信息，并构成人社系统决策的基础。人社系统可以根据数据分析结果优化产品和服务设计、改进营销策略、提高客户满意度和忠诚度。同时，数据分析可以帮助人事社保系统识别潜在问题和风险，及时采取纠正措施，确保人事社保系统稳定安全运行。

（5）人工智能与机器学习

人工智能和机器学习技术的使用彻底改变了电话客户服务系统。利用这些先进技术，系统可以自动处理大量数据，实现智能分析、预测和决策。例如，利用机器学习算法，系统可以根据历史数据预测客户需求和行为趋势，提前为客户提供个性化服务。此外，人工智能还可以帮助座席完成智能推荐、智能问答等任务，提高效率和服务质量。

4.3 自动化流程优化

电话客服系统还实现了自动化流程优化功能，进一步提高服务效率和质量。通过自动化流程优化，系统可以自动识别并优化服务流程瓶颈和冗余环节，从而提高服务效率和客户满意度。同时，优化自动化流程可以帮助人力资源和社会系统降低运营成本，提高资源利用率。在传统的电话服务系统中，呼叫通常按照呼叫到达的顺序进行处理。但是，某些客户问题可能更紧急或更重要，可能需要更快地解决。具有智能路由和优先级管理功能，可根据客户需求和重要性自动分配资源，将紧急呼叫或重要呼叫优先转给相关客服人员，提高问题解决效率，提供更满意的客户服务。

(1) 个人服务

电话客户服务系统专注于为客户提供个性化服务。通过收集和分析客户数据，系统能够了解客户的偏好和需求，从而为客户提供更加个性化的服务。例如，系统可以根据客户的购买历史和行为习惯推荐相关产品和服务，并根据客户的地理位置和时区提供本地服务支持。这些个性化服务不仅提高了客户满意度和保留率，也为人们的社交系统创造了更多的商机。

（2）实时监测预警

实时监控和预警功能是客服电话系统的重要组成部分。通过实时监控服务状态和系统性能，人们和社会系统可以及时发现潜在的问题和风险，并采取适当的行动来解决它们。同时，预警系统可以根据数据分析结果预测潜在问题并提供预警，帮助劳动者和社会保障系统提前做好应对措施的准备。这些功能保证了人社系统的稳定和安全。

5面对挑战：客服电话系统的应对策略

5.1持续优化服务流程

人社系统应不断优化服务流程，以提升服务效率和质量。通过引入自动化和智能技术，减少人工干预和错误，改善客户服务体验。同时，人社系统还需密切关注客户反馈和需求变化，灵活调整服务策略，确保服务始终贴近市场需求。

5.2 加大技术创新投入

技术创新是推动电话客服系统发展的关键力量。人社系统应加大对人工智能、大数据分析、云技术等领域的研发投入，不断探索新技术、新产品和新服务。通过持续的技术创新，提升系统的性能和功能，满足客户日益变化的需求。

5.3 强化数据安全与保护

在数字时代，信息安全与数据保护至关重要。人社系统需加强系统安全规划与管理，以确保客户数据的安全与隐私。通过采用先进的加密技术、严格的访问控制及全面的安全监控措施，维护人类社会系统的声誉并赢得客户的信任。

5.4 促进与其他业务系统的深度融合

客服电话系统需与其他业务系统实现无缝集成与协同工作，以更全面地满足客户需求，提升运营效率。利用API接口、数据共享等手段，促进系统间的信息流通与业务合作，使人力资源福利系统能够与其他业务系统深度融合，为客户提供更加全面、一致的服务体验。

6 总结

电子语音客服系统作为人工智能技术的典型应用，能够充分发挥其独特优势，满足客户多样化需求，提升客户服务质量。随着数据量的不断积累与机器学习技术的持续进步，电子语音客服系统的实施价值将进一步凸显，助力人社系统提升服务水平和经济效益。未来，电子语音客服系统的发展潜力巨大，需持续进行技术创新并吸纳用户反馈，以优化其实施效果与用户体验。

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作者简介：颜智（1977年--），女，汉，湖南人，硕士研究生，经济师，研究方向电子档案系统管理或者人社系统电子语音客服系统服务等。