1.引 言

随着民航运输业的快速发展，跨文化能力已经成为空乘人员必须具备的核心能力之一，它是满足全球化市场需求、提升乘客满意度和忠诚度、促进国际文化交流和理解、应对复杂多变的国际环境以及提升航空公司国际竞争力的关键所在。

空乘服务是指空乘人员在民用航空器客舱内为乘客提供的服务，其目的是为了给乘客带来最大的安全、舒适和满意的体验，以满足他们的旅行需要。空乘服务是航空公司为旅客提供服务的一个重要组成部分，它代表着航空公司的文化和对乘客的态度，体现着航空公司的理念和服务水平。

跨文化服务能力是在不同文化背景下与他人得体、恰当、有效地交流所需的服务技能。跨文化服务能力主要体现在三个层面上：第一，对不同文化之间的差异有正确的认识与态度；第二，能够有效地理解、应对和适应不同文化间的文化差异；第三，要有理解不同国家文化差异的能力。

空乘人员跨文化服务能力是指空乘人员在跨国界、跨文化的航空服务环境中，能够有效地与来自不同文化背景、宗教信仰和语言习惯的乘客进行沟通和交流，以满足乘客需求并促进国际文化交流的能力。它不仅要求空乘人员具备扎实的语言功底和良好的沟通能力，还需要具备高度的文化敏感度和应变能力。通过不断提升自身的跨文化服务能力，空乘人员能够更好地满足乘客的多元化需求，提升服务质量，促进国际文化交流和理解，为航空公司赢得良好的国际声誉和竞争力。

2.空乘人员跨文化服务能力现状分析

2.1 具备非语言方面的沟通技巧

人类和其他动物一样，在交际中都是言语与非言语两种途径并存的。研究表明：语言交际所传达的信息仅占35％，非言语交际所传达的信息达到65％。Mal8＆amp；Barker（1989）谈认为，同言语交际相比，非言语交际具重要的功能意义。非语言沟通包括声音和肢体语言。为进一步提升空乘人员与旅客的沟通交流能力，全面提高旅客的乘机体验，不少航空公司在客舱服务的培训中都加入了非语言交际的内容，从眼神、表情、手势、肢体动作等方面提升沟通技巧，提高了空乘人员沟通的准确性与效率。中国东方航空公司史爱琴航空服务创新工作室于2023年8月举行了首次面向聋哑乘客的“传帮带”式的劳模理念，这在提高航空服务质量方面得到了很好的贯彻，使空乘人员能够更加全面的参与特殊旅客服务，做到与他们的无障碍沟通，消除潜在的安全问题，提高服务质量，保证为每位有旅客提供“真情服务”。

2.2 外语能力明显提升

国际交流的日益频繁和民航业的国际化发展对空乘人员的外语沟通能力提出了更高要求。具备出色外语能力的空乘人员将更具竞争力，获得更好的职业发展机会。这一需求推动了空乘人员外语水平的整体提升。为了提升空乘人员的外语能力，航空公司和相关培训机构加强了外语培训力度。通过系统的课程学习和实践训练，我国空乘人员的整体外语水平得到了显著提高。除了基本的外语沟通能力外，跨文化交际能力也变得越来越重要。空乘人员需要了解不同国家和地区的文化背景、风俗习惯等，以便更好地与乘客沟通，从而提供优质服务。但是，当前我国空乘人员的外语能力仍存在不足，主要体现在：学生外语基础存在差异，外语口语课程设置缺乏实践运用，教学方法单一，无法激励学习兴趣等方面。

2.3 文化差异意识淡薄

在长期的历史演变过程中,以基督教文明为中心的西方文化和以儒家思想为中心的中国文化交相辉映,成为人类历史上伟大的文化现象。由于社会历史条件不同,这两大文化在对人与自然、人与社会、人与人等问题的看法及思维方式上都存在着明显的差异。人们总是习惯以本民族的眼光来看待别国的文化。每个民族都以本民族的文化为中心，下意识认为其他文化是落后和边缘的。在跨文化交流中，民族中心主义观念的最大弊端在于它会加大交流的距离。由于各种因素的制约，国内跨文化交际平台有限，空乘人员学习外国文化的难度较大，进而限制了其跨文化服务能力的提升，导致我国空乘人员对外国文化的认知度薄弱，外国文化素养不够。

2.4 文化定势与偏见问题明显

文化定势是指通过观察研究某一民族、群体文化的各个层面，获得某些材料和事实并加以概括和推断，得出概念，再给这种整体文化贴上其形象的标签。文化偏见是一种基于不充足或不准确的信息，而对某人、某群体或某事物产生的一种片面甚至是错误的观点。文化定势具有相对稳定的性质，但是在当今信息时代，文化的变迁是瞬息万变的。在当前开放、合作的 “全球一体化”背景下，“专业知识＋跨文化沟通能力”型人才的社会需求必将激增，作为空乘人员更应注重跨文化服务能力的培养。然而，目前我们所培养出来的空乘人员的对外沟通能力往往是“中文的思想＋外文的形式”，对外交流中仍存在受到文化定势及偏见影响的障碍，不能用地道的语言与行为方式进行服务，常常犯“文化错误”，这也导致在跨文化服务中经常出现误会与矛盾，制约了航空公司整体服务水平的提升与发展。

3.提高空乘人员跨文化服务能力的有效措施

3.1 理解不同国家的文化差异

了解不同文化之间的区别是多元文化背景中人们工作、生活和交际的一个重要课题。

第一，要尊重文化差异。文化的差异是人与人之间交流与创新的源泉，也是人与人之间不断发展的原动力。和生物多样性类似单一性会造成脆弱，多样性会带来稳定；单一化带来偏激，多样化带来包容。因此，为了更好地理解各国之间的文化差异，我们必须对不同文化的历史、传统、价值观等有更深层次的理解，只有这样才能实现真正意义上的交流，从而进一步提高我们的客舱服务质量。

第二，要尊重不同文化之间的交流方式，并且要不断地学习与适应。不同的文化有着不同的交际规则，比如情感的表达、问候的方式、肢体语言等等。各民族在接受外来文化冲击的过程中，不可避免地要经过对自身文化的筛选和扬弃，从而实现本民族文化的转换。对外国文化的借鉴、学习与吸收，实现其本土化与民族化；对自己的民族文化进行分析、筛选与扬弃，实现其转换。

第三，不同文化之间也存在着语言上的差异。语言既是一种交际手段，又是一种文化载体。每一种语言都有其特有的文法和词汇量，其表述的内容与方法也各不相同。所以，当我们和具有不同文化背景的人们交流时，一定要注意到他们之间的语言差异，避免误解和不必要的困难。同时，还应该学习不同文化的语言，增强与他人的交流能力。

3.2 倡导多元文化主义

面对复杂多样的文化差异给空乘服务带来的各种冲击，提倡多元文化主义不仅可以提升空乘服务质量，更是市场经济发展到一定阶段的客观要求。

第一，要加强对不同国家文化的研究，认识并接纳文化的多样性与差异性，并把这些差异转变成有效的交流与合作、适当的服务与管理；要根据不同国家、民族、文化之间的差异性与特殊性，进行有针对性的传播，增强中华文化在世界范围的吸引力与影响力；坚持正确方向和立场，促进中外文化交流和谐发展。

第二，要加速构建多文化环境下的服务文化，将“文化差异”与“跨文化”相结合，以多文化的方式，推动航空公司服务文化的创新；通过创新精神和能力的培养，使空乘人员能够在跨文化服务中不断地自我完善和发展；将服务文化的建设融入到航空公司经营管理的全球化和多元化中去，勇于创新，不断跟上时代步伐，用高度的文化自觉和文化创新，推动客舱服务的升级和转型。

3.3 树立应有的跨文化意识

随着我国经济的飞速发展和对外交往的日益频繁，对跨文化人才的需求日益增多。在这样的背景下，空乘人员的培训体系必须进行改革，培养出适应社会需要的具有跨文化服务意识、跨文化交际能力的复合型服务人才。

第一，要逐步扩展文化知识的内容和范围。当前我国空乘人员培训最突出的问题就是专业教育和文化知识教育的脱节。虽然现在高校的空乘教学中缺少文化知识方面的内容。我们培养的人才并不只是一个专门技术人员，而且也应该是一个全面发展的人才，这就需要空乘人员在掌握专业技能的同时，也要提升自身的文化素养与综合素质。

第二，要与外国文化有更多的接触，敢于开拓眼界学习外国语言和文化。学习外语是为了更好地了解外国文化，这就要求我们要扩大接触外国文化的范围。只要是真正有价值的文化，我们都应该去接触。空乘人员可以通过和外国人的交往来了解外国文化，通过和外国人的接触来了解外国社会，通过和外国人的接触来提高自己对外国社会的认识和理解能力。

第三，要重视外语技能培训，增强对中外文化的差异敏感度与判断力。空乘培训中要加强提升英语及第二外语技能，只有掌握了外语技能才能听懂并真正理解对方语言的含义，提高对文化差异的敏感性和鉴别能力。加强对空乘人员的文化素质教育可以帮助空乘人员更好地认识语言，更有利于乘务员的心智与个性的成熟。因此，在空乘人员的培训中，一定要将外国语言文化素养纳入其中，夯实语言打牢基础，为提升交际能力服务，是为了更准确地理解并恰当地使用外语，从而提升服务质量。

 “空中丝绸之路”的实施加紧了民航与“一带一路”沿线国家之间的交流，空乘服务的强度和难度也在随之不断增加。要想提高市场竞争力，航空公司必须加强培养空乘人员的跨文化服务能力，提高空乘人员学习其他民族文化的积极性，提高跨文化服务意识，保障跨文化服务的顺利进行；同时，也要形成与跨文化背景下相契合的空乘服务，将本土化与国际化有机结，在创新中融入真情服务，从而进一步提高国内航空公司市场竞争力与民航整体服水平。

参考文献：

1.宫敬沛. 熟知中西文化差异，提升跨文化交际能力[J]. 国际公关，2022（24）.

2.张红玲, 姚春雨. 建构中国学生跨文化能力发展一体化模型[J]. 外语界，2020（04）.

3.樊盈颖. “一带一路”视域下民航服务中的跨文化素养培养[J]. 空运商务，2017（03）.