民航客舱服务作为航空企业的核心要素，直接影响着品牌形象和经济效益。在这个竞争激烈的市场中，航空公司的个性化服务已经成为展现航空服务水平的重要标志。它不仅满足了不同旅客的需求，更是提升整体服务品质的关键。旅客的个性化需求是多元化的，只有深入了解并满足这些需求，才能让他们感受到真正的关怀。优质的客舱服务不仅能提高乘客的满意度，更能培养他们的忠诚度。在后疫情时代，航空公司需要不断创新，推出个性化产品来吸引旅客。这不仅有助于激活航空市场，还能有效提升旅客的忠诚度。为了提供更高标准的客舱服务，我们应从个性化角度出发，深入研究并满足乘客的差异化需求。通过这样的方式，我们不仅可以提高客舱服务质量，还能构建出独特的客舱文化。

1个性化服务的重要性

1.1 满足不同类型旅客的需求

机上的旅客来自世界各地，有着不同的性格特点、不同的职业、不同的宗教信仰、不同的饮食习惯，所以对不同类型的旅客，单一的服务已经满足不了旅客们的需要，只有根据不同的旅客的心理特点和需求，及时提供优质周到的服务，才能使他们都满意。

1.2 打造航空公司特色服务品牌

特色品牌对于一个企业来说是至关重要的，它代表着企业的形象，是当今社会的核心竞争力。品牌承载着企业的品质与价值，可以说是一种精神象征。为旅客提供优质、完善的个性化服务是航空公司打动消费者的最捷径的途径，对于航空公司来说，品牌反映了航空公司的实力。

1.3 提升航空公司竞争力

随着民航业飞速发展，航空公司面临着巨大的竞争压力。航空服务同质化现象严重，航空公司通过个性化服务，实现服务延伸，获得竞争优势，为航空公司创造更大的竞争价值，这是提升航空公司竞争力的关键措施之一。航空公司根据旅客的个性化需求向旅客提供他们真正想要的服务，使旅客的满意度达到最大化。为旅客提供有效的个性化服务，超越竞争对手，获得航空公司的竞争优势。

2目前国内航空公司个性化服务的现状

2.1 空乘人员个性化服务意识不足

如果说服务意识是飞机的机身或发动机，那么服务技能和服务技巧就是飞机的两个机翼，服务技能和技巧只能在具有服务意识的基础上才能生效，所以具备良好的服务意识是空乘人员的基本要求。在服务流程和标准方面，航空公司会根据自身实际情况，精心制定相应的服务标准。在员工岗前培训期间，专业的教员会给予学员细致且规范化的指导。然而，当学员真正踏入实际的工作环境后，面临的就是多变且无法预测的情况，这时就会出现一些空乘人员在服务意识方面欠佳的情况，并且除了服务意识欠佳，更重要的是缺乏个性化服务意识。

在根据乘坐过飞机的旅客的一些评价中，可以看出国内航空中存在一些缺乏个性化服务意识的空乘人员。他们的服务尚处在按部就班的阶段，他们对所有乘客采取相同的服务方式，并不能主动的了解乘客的偏好和需求，缺乏针对不同乘客需求和喜好进行个性化服务和建议，真正优质的服务不仅仅能满足乘客的基本需求，还需要深入挖掘每位乘客的潜在需求，为他们提供贴心、量身打造的乘机体验。这种个性化和人性化的服务，不仅是程序化服务的升华，更是贴近旅客真实需求的体现。

2.2 个性化餐饮水平有待提高

目前，国内外的航空公司都将航空餐饮的质量作为提升企业竞争力的重要手段之一。国外顶尖航空公司十分注重客舱餐饮服务，例如阿联酋航空公司从人性化的角度出发，不仅关注餐饮服务的食品安全，还关注餐饮服务的品质。为满足旅客的个性偏好，阿联酋航空公司推出了餐饮定制化服务，这极大满足了旅客的个性化用餐需求，提高了旅客的满意度，在一定程度上体现出了航空公司的企业文化。但国内某些航空公司的餐饮现状同国外顶尖航空公司相比，在对餐饮个性化服务的理解和重视程度上还存在较大差距，国内航空公司将客舱餐饮服务当作一项常规的任务去完成，因成本压力较大，减少投入成本，炒面、鸡肉饭等快餐式的食物在经济舱中非常常见，即便是头等舱的餐食也未有太大差异，更多考虑的是食品的安全问题，低估了个性化的餐饮服务将会给航空公司带来怎样的经济价值。对此国内航空公司需向国外航空公司学习，加大对餐饮个性化服务的重视程度，改善餐饮个性化服务的限制条件。

2.3 个性化客舱服务设备不够完善

客舱里座椅对于旅客来说是非常重要的，因为座椅是乘客在航班上接触时间最长的物品，其舒适度和设计直接影响到乘客的飞行体验。根据一些旅客的评价来看，大部分航空公司的座位相对来说是有点狭窄，特别是对于一些身材较高或是身材较壮的旅客来说，空间会略显拥挤，尽管座椅可以调整靠背但由于间距较小，所以靠背调整幅度也比较有限，这样就导致了旅客坐着不舒服，容易引发身体不适，特别是长时间飞行就会更为明显。并且也有旅客反应座椅的舒适度一般以及椅背上固定的颈枕位置不合理，缺乏个性化调节功能，尽管有些座椅的颈枕可以上下调节，但是上下移动的区域不大，对于身高不高的旅客来说无法调试到舒适的位置。

3提升航空公司个性化服务的具体方法

3.1提高空乘人员综合素质

3.1.1 提升个性化服务技能

（1）特殊旅客的个性化服务

四川航空在CAPSE网站航空服务奖评选活动中提交了一份以“指尖上的温情--关爱之旅”为主题的创新服务案例，致力于改善特殊旅客乘机服务环境。该案例以践行“真情服务”理念为宗旨，推出了一系列“指间上的温情”主题活动，包括手语安全示范、手语沟通交流、手语真情致意、手语“小课堂”以及手写服务便利贴等措施，旨在让特殊旅客在四川航空航班中感受到安全感、满足感和获得感。这些举措不仅丰富了安全示范方式，还站在旅客的角度，通过个性化和差异化的服务手段，拉近了与聋哑旅客的无声世界距离。同时，该案例也重视特殊旅客人群的运输需求，改善了特殊旅客乘机服务环境，并带动更多民航从业者一起学习手语，成为“真情服务”践行者。

空乘人员需将关爱延伸至各类特殊旅客，尤其针对老年、孕妇和无陪儿童等特殊旅客群体，通过一些个性化服务技能让这些旅客感受到我们服务的用心。所以空乘人员应尽可能的学习各种针对于特殊旅客的个性化服务技能，不断提高客舱服务质量，让特殊旅客在每一次旅途中都能感受到家的温馨与舒适。

（2）不同国籍旅客的个性化服务

阿联酋航空的空乘人员平时常驻迪拜，从迪拜出发飞往全球六大洲的130多个国家和地区，他们对世界各地的风土人情了然于心，对于来自世界各地的旅客，服务时得心应手，对于旅客提出的一些问题，总能给出圆满的回答。虽然我们无法短时间内无法达到阿联酋航空的水平，但我们的空乘人员可以通过平时的学习积累以及航空公司安排相关培训课程，丰富自己的知识面，例如不同国家的风土人情、地理文化和餐饮习俗等，这样才能更好的服务不同国籍的旅客。

（3）不同性格旅客的个性化服务

机上旅客来自全国各地甚至世界各地，每个旅客都有着不同的性格特点，面对不同个性的旅客，首先空乘人员需要具备敏锐的观察力，能够很快判断出旅客的性格，根据其性格特点采取个性化的服务措施。比如，急躁性旅客，空乘人员服务时动作要迅速，在第一时间给旅客回应并迅速完成服务内容。而面对慢性子的旅客，这部分旅客动作和反应都比较慢，空乘人员在服务时，不能催促他们，需要耐心的等待。如果遇到投诉旅客时，首先需要分析投诉旅客的心理，大部分投诉旅客的心理是，求尊重、求发泄、求补偿。针对这一特点，空乘人员首先需要满足旅客的心理需求，理解旅客的需求和期望，并及时提供相应的解决方案。

3.1.2强化个性化服务意识

（1）激发空乘人员的积极性和主动性

不同的乘客有不同的性格也有不同的需求，这就需要空乘人员具有个性化的服务意识。比如大家对温度都有不同的感知，在空调温度不变的情况下，有的乘客会觉得冷，这时通过乘客的表现发现后可以拿给他一个毛毯，但是这一个旅客冷不代表所有的乘客都觉得冷，不需要给所有人都发毛毯，这就是个性化服务意识，针对性的对旅客进行服务，满足不同旅客的不同需求。提高个性化服务意识可以激发空乘人员的积极性和主动性，让他们更愿意主动为乘客提供贴心服务。这不仅展现了空乘人员的专业素养，也提升了个性化服务的水平，让乘客感受到更加温馨和舒适的高质量客舱服务。

（2）开展个性化服务意识专项培训

航空公司可以为空乘人员提供专门的培训课程，请一些资深的优秀乘务员传授个性化服务的重要性、方法和技巧，包括如何主动了解乘客需求、如何灵活应对不同情况等来强化空乘人员的个性化服务意识。

（3）开展各种暖心活动

以通过开展暖心活动，来提高空乘人员的个性化服务意识。例如每飞行一个航班就记录一次暖心服务，比如为生理期的女性主动提供热水等，这样通过一个个小小的暖心举动培养乘务人员的个性化服务意识。

3.2 定制个性化服务设施

机上旅客座椅一直是各大航空公司旅客所吐槽的，特别是长途旅行的旅客苦不堪言，所以希望各大航空公司能根据旅客的需要，设计出更加个性化，更加智能化服务设施。比如以下几种个性化座椅。

多功能座椅：设计多功能座椅，可以根据旅客的需求提供不同的使用方式。例如，可以设置办公桌、靠背倾斜调整、脚踏板等，以满足不同需求的旅客。同时，可以根据旅客的身高、体型等调整座椅高度和角度，提供更加舒适的乘坐体验。

智能座椅：通过座椅智能化设计，提供更加个性化的服务。例如，可以通过座椅上的触摸屏或语音控制等方式，提供定制化的娱乐服务、餐饮服务、飞行信息等。同时，可以设置智能感应系统，根据旅客的体型和姿势自动调整座椅角度和位置，提供更加舒适的乘坐体验。

定制座椅：提供座椅定制化服务，根据旅客的需求和喜好，定制独特的座椅设计和装饰。可以提供多种颜色、材质和图案选择，让旅客根据自己的喜好进行选择和搭配。同时，可以为旅客提供个性化的刻字、绣标等服务，增加旅客的归属感和个性化体验。

3.3 提升机上餐饮的品质

近几年国内航空公司餐饮服务的质量也在不断提高，比如海南航空公司和四川航空公司就做得比较突出。近日，海南航空再度创新海岛风味美食，在航班上推出“海岛烧烤”套餐，把最美味的化学反应“美拉德”搬到客舱，进一步将海南特色饮食文化融入空中美食。国内机餐界的“顶流”四川航空已累计推出近百种机上餐饮。作为一家大本营在成都的航空公司，川航向来坚持在机上餐食中融入四川本土特色和熊猫文化元素。

从海航和川航在机上餐食方面的情况来看，海航和川航的飞机餐在各大航空公司中无论是口味、种类还是创新方面都有着很高的参考价值。结合海航和川航的经验来看，可以从以下几点提升航空公司的机上餐食。

（1）定期更换菜单

结合乘客的反馈意见和市场需求，定期更新飞机餐的菜单，以满足不同人群的口味需求，提升乘客的满意度。这就像是餐厅在听取食客的反馈后，会根据需求调整菜单，提供更符合人们口味的菜品。

（2）提供当地的美食特色

提供当地美食以及文化特色提供相应的美食，通过美食的享用，了解当地文化，宣传本土美食，从而形成自己独有的客舱餐食文化。

（3）丰富机上餐饮模式

目前航空公司机上供餐模式相对传统，简单的针对早、中、晚三个时间段，很难满足乘客的差异化需求。在民众健康意识提升的今天，各大航空可以推广更多营养健康、低热量餐食， 以带动旅客的健康养生生活方式。不定期推出主题餐，根据不同节日或特殊场合，推出特别的主题餐，如情人节套餐、春节套餐等，增加品牌独特性及用户体验。除了正常提供正餐以外，在下午茶时间段的短途航班也可以创造丰富的乘机体验。

4．结语

综上所述，通过研究分析发现，目前国内航空公司的个性化服务中还存在一定的不足，通过提升空乘人员的综合素质、完善个性化服务设备、提升个性化客舱餐饮服务，可以改变这一现状，通过这些举措，可以提升航空公司个性化的服务水平，从而使航空公司客舱服务水平更上一个台阶。

参考文献

1、 王隽涵.空乘服务礼仪及航空个性化服务策略[J].中国航务周刊,2021(31):56-57.

2、张岱琪. 空乘服务礼仪及航空个性化服务策略分析[J]. 国际公关, 2023, (03): 19-21.