近年来随着我国经济社会高速发展，人们生活水平显著提高，大众出行需求不断升级。航空运输作为快速便捷的出行方式之一，被越来越多人接受和认可。但由于国内经济发展水平有限，人们对航空运输服务要求却日益提高。面对航空运输发展新形势和新要求，如何发挥好自身优势、积极主动适应并引领市场需求变得越来越重要，这就需要民航机场地面服务在更高层面上重新审视自身定位和发展目标、寻找适合自身的新途径、新方法来满足广大旅客需求。

1 国内民航机场地面服务现状

1.1 机场智慧化设备使用率低

在CAPSE2020年中国内地千万级机场智能化设施设备使用体验调研显示，体验过这些智能化设施设备的旅客占比较低，有的仅1/3的人体验过。大部分旅客都希望机场智能化的水平不断提高，智能安检、智慧导航、智能登机是旅客当前最期待的机场智能化设施设备。近半数旅客未使用过四种机场常见的查询类智能化设施设备，四种机场查询类智能化设施设备的使用现状中，自助查询终端使用的占比最高，为43.7%，智慧航显使用的占比22.6%，明显高于问询机器人和智慧手推车。旅客未曾使用过四类常见的机场智能化设施设备的原因中，没有使用需求是首要原因，占比高达43%，8.4%的旅客对此不感兴趣；感兴趣但没时间尝试的旅容占比为11.4%，未听说过或者不了解这些设施设备的旅客占比为19.5%。

1.2 地面工作人员服务态度欠佳

1.2.1 安检工作人员

每个旅客进入候机厅前都要进行安检，并且很多旅客携带的物品很多，所以安检时 间过长，工作人员往往就会缺乏耐心，会不断催促旅客，使旅客手忙脚乱。安检人员为旅客提供人身检查的目的，是发现可能对飞机安全或旅客生命财产安全造成危害的违禁物品。当在检查途中时警报发出声响，部分检查员往往不是耐心地向旅客解释，而是不耐烦呵斥，导致旅客不满。

1.2.2 值机工作人员

机场值机工作人员是民航机场的一线员工，值机工作人员的一言一行都代表了机场和航空公司的形象，值机工作人员工作繁忙，每天接待无数旅客，为他们办理登机手续，处理一些特殊情况。大部分值机工作人员在接待旅客时，都能做到热情、周到、有礼貌，但遇到一些特殊情况、复杂的问题时，与旅客交流过程就会出现不耐烦、冷漠，甚至打断旅客的提问，没有耐心解释或者帮助客解决问题。这些现象严重影响到机场和航空公司的声誉，损坏了机场和航空公司的形象。

1.3 机场商贸消费体验感差

根据民航局每月发布的《航空运输消费者投诉情况的通报》，商业投诉占比已达30%以上。在2023年CAPSE对机场商贸服务的调查，中国内地千万级机场商贸二级指标中，机场餐饮种类的平均分最高，3.72分；机场商品价格的平均分最低，3.19分，即商品价格偏高，机场内商品价格比市面价格高出很多；机场餐饮口味、餐饮种类、商品种类的最高分与最低分差值相对较大，航站楼内可供选择的餐饮店数量较少，且种类单一，多以快餐、速食为主，无法满足旅客多样化的需求。

1.4 不正常航班服务水平低

根据CAPSE2023年数据分析可知，机场不正常航班服务中总平均分最低的是延误安排，其次是延误服务，再次是延误信息提醒及时性，说明旅客在遭遇航班延误时，满意度会下降，如果得不到适当的服务与安排补偿，将导致旅客满意度和忠诚度明显下降。

2023年1月3日昆明长水机场受大雾天气影响，发生大面积航班延误事件，大约 7500名旅客滞留，冲突事故不断上演。候机厅无广播，电子屏不更新，信息发布不及时，旅客无法得到及时有效的航班信息，引发旅客情绪上的不满。摆渡车、廊桥和工作人员缺乏，旅客无法及时登上航班，促使旅客产生焦虑抱怨等情绪，餐饮只有热水与泡面，而且做不到人手一份。 我国民航业整体不正常航班服务水平都较低，在航班延误发生后，机场无法妥善安置旅客，安抚旅客情绪，引起旅客投诉率高，满意度低。

2 导致以上问题的原因

2.1 机场信息化程度低

机场的各个业务环节和相关单位信息系统缺乏科学规划，都是立足业务本身的具体需求进行研发使用，大多为独立的应用系统，功能单一，信息孤岛现象突出。因缺乏有效的协同集成，导致大量业务需求信息依旧要以人工操作完成，既存在人力、物力的浪费，同时也存在信息准确性与实时性不足的问题。机场自助设备使用流程和要求不一致，同样的内容需要应用不一样的操作流程，会让旅客体验产生凌乱的印象。如自助值机终端，各航司和机场均有不一样的流程和要求，在移动终端上办理，也会有不一样的结果，如在航旅纵横就无法办理南航航班的值机。

2.2 部分机场工作人员专业素养较低

由于民航工作的特殊性，近年来招聘了大量的劳务派遣员工。然而，由于劳务派遣员工的待遇较低，与合同工存在较大的差异，员工满意度不高，所以员工在服务过程中就缺乏积极性和活动性。劳务派遣员工差不多就是按部就班 能少做事就少做，所以服务人员队伍的流动性很大，稳定性较差，这样就会对机场地面务保障造成很大的压力。

由于目前机场招聘工作人员时门槛比较低，除了技术性要求较高的部门会要求学历。此外，机场目前缺少专业、长期的机场地面服务培训计划。没有创新的培训理念，依然以“传统”的方式进行培训，新员工统一和标准化的培训不足，就导致服务标准和质量发生了差异。

2.3 机场商贸的定位不准确

许多机场仅仅是零散地从事一些贸易活动，缺乏对贸易地点的系统研究。机场作为一个综合性的枢纽，其功能已经从单一的交通中心演变为综合运输服务、商务办公及休闲娱乐等多种职能于一体的多功能综合体。随着旅客数量的不断攀升，机场正逐渐演变为一个日益重要的交通枢纽，汇聚了大量的人流和商流，呈现出卓越的聚集效应。因此，机场也是一种非常有吸引力的商业模式。机场通常远离市区，有充足的土地资源和便利的交通，所以非旅客可以来购物和消费，这里的货运、仓储、连接、停车等都很方便。这里也是人们的聚集地，具备市场开发的条件。如果我们和当地社区联合起来，可以把机场改造成一个具有当地特色的大型高档商业区，包括购物、餐饮、娱乐等设施，这也可以刺激机场周边空域经济区的配套行业发展。

3 提高民航机场地面服务质量的措施

3.1 硬件设施建设智能化

民航机场应以创造真情为核、科技助力的美好出行解决方案为追求，识别关键场景，推动服务创新，让出行更简单。在旅客服务方面，可以借鉴北京大兴国际机场的举措，在旅客服务方面，机场要实现5G网络全覆盖，基于5G技术的应用，旅客可以实现一张脸畅行机场，极大节省了时间、提升了效率。在行李服务方面，采用RFID定位摄屏跟踪，机场和旅客均可精准监控行李当前所在位置，保证旅客在出站时即可提取行李。在值机方面，大面积采用全自助值机，刷脸录入信息，扫描证件，轻点确认，值机过程就可以轻松完成。在机场管理方面，依托云计算、大数据、人工智能技术构建一套全面的机场信息系统。这不仅可以实现实时机场与机场之间、部门与部门之间的数据共享，从而提高管理水平，而且实现了机场与旅客之间、旅客与行李之间的信息共享，真正让旅客感受到机场管理的人性化、智能化。借鉴国内外同行的先进经验的，打造一套快捷的安检系统，旅客刷脸即可通过，一张脸走遍整座机场，大数据、人工智能、5g技术。

3.2 提升机场工作人员服务的综合素质

3.2.1 大力培养服务人才

要优先抢占人才市场，看准时机进行校园招聘，除此之外还要加大招聘的力度，提高招聘门槛，通过多种渠道按照严格的招聘要求和流程进行招聘。要完善精英人才库，重视综合管理人员的培训工作。

3.2.2 加强地面工作人员的培训

有效的服务培训工作能够提高工作人员的服务水平和综合素质，提高他们的责任心 和职业道德素养，工作人员素养的提高能够增强旅客体验，提高旅客满意度。

机场管理部门对机场地面服务人员，有针对性地制定出科学的培训计划，结合现阶段旅客满意度调查的反馈结果，及时对培训内容进行补充，对机场地面服务人员进行有效培训，提高员工对于旅客满意度的重视程度。机场地面服务人员的服务过程必须规范标准，需要树立良好的礼仪服务形象，这需要科学的培训内容。对于不同部门的服务人员有针对性地培训，加强服务人员对于培训积极性，加入培训考核，提高培训效果。同时要注重培训内容的全面性，在专业知识培训、语言培训、岗位职责培训等实操培训的同时，注重服务意识、服务态度等素质培训。

3.3 引导机场商贸合理发展

3.3.1 引入大品牌商家

北京大兴国际机场引入爱马仕、LV、GUCCI等奢侈品牌为机场带来了巨大收益。因此我国大部分机场可以学习大兴机场通过优化招商、严守商户准入门槛，大力引进知名连锁品牌，提高品牌直营店比例等举措，保证引进品牌的质量符合机场定位。除了引进知名连锁品牌，机场还需结合地区形象与城市产业特点，积极引入本土时装品牌、科技品牌及网红餐饮门店，实现商业升级，丰富消费选择，提升服务品质，以唯美的设计、年轻的场景、主题的空间，颠覆机场商圈的固有形象。北京大兴国际机场率先推出的送外卖服务，为机场餐饮行业注入了新的活力。机场可联合外卖平台进行合作，旅客只要打开机场App 或外卖APP，定位机场，就可以享受由外卖骑士配送到登机口的便捷服务。

3.3.2 保障商品同城同质同价

相比于商城，机场的运营成本更高，因此其价格也更昂贵。为了实现“同城同质同价”的目标，各机场需要综合利用餐饮服务准入标准、价格对标、认证平价商铺等方式，以确保在同一城市内，机场内提供的餐饮服务质量和价格水平与该品牌店面保持一致，从而让旅客愿意为此买单。同时，通过对机场周边商业业态进行优化整合，提升其吸引力，吸引更多消费者进驻机场消费，从而提高机场整体服务水平。

3.3.4 完善不正常航班工作流程，做好补救服务工作

（1）完善工作流程和规章制度

我国民航不正常航班发生率高，不正常航班对旅客满意度的影响较大。机场需要建 立完善统一的工作流程和规章制度来保障旅客的权益，提高我国民航旅客满意度水平。 不正常航班应对工作内容比较复杂，专业性较高，需要制定考虑各种情况的具体流程和能适应现阶段我国民航发展实际情况的有效的流程。当不正常航班出现时，根据工作流程与应急方案，机场需要保障航班信息能够及时地在旅客间流通，构建一个便捷的信息传递平台，传达真实有效的信息，让旅客快速充分了解航班信息，安抚好旅客情绪，根据旅客情况，及时受理退票、改签等手续，按照相关规定提供各种特殊服务，保证旅客能够及时变更自身行程，避免给旅客造成不可挽回的损失，有效提高旅客满意度。为了保障工作流程能够不断优化，机场方面可以将统一的工作流程制定为规章制度，并及时更新，确保应对不正常航班工作流程的可行性和高效性，以适应民用航空不断发展的新形势新状况。

（2）建立科学合理的航班延误补救措施

由于我国民用航空航线资源少，受天气影响大，发生航班延误事件在所难免，但在 航班延误事件发生后，机场一定要给旅客提供实用灵活的服务补救措施，有效的补救措 施可以正确安抚旅客情绪，平缓矛盾，提高旅客满意度，在旅客心中留下正面印象，获 得忠诚旅客。我国民航机场需要建立一套科学合理的航班延误服务补救措施管理体系， 将航班延误服务补救措施体系流程化，作为航班延误之后的处理方案。

（3）建立专业的服务补救团队

为了更好地建立健全航班延误服务补救措施，需要一支专业的高效的服务补救团队，在航班延误发生后，第一时间为旅客提供专业的科学的服务补救措施，安抚旅客的不良情绪，达到旅客期望，完成旅客满意。专业的服务补救团队需要由专业的高素质水平的专业性人才组成，结合旅客需求，人性化地实施服务补救措施，有效及时的服务补救能够有效提高旅客忠诚度，提高旅客满意度。

民航业发展前景广阔，提高机场地面服务质量，建立完善的机场服务体系已经成为民航行业发展的重中之重，希望这些举措对提高民航机场地面服务质量有所帮助。未来，民航机场将进一步加强人文机场建设，坚持以人为本，提供人性化服务，让“中国服务”在时代的洪流中焕发出更加耀眼的光芒，焕发出更加蓬勃的生命力。

参考文献

[1] 张红昱.北京大兴国际机场为全球绿色机场建设贡献中国智慧[J].空运商务,2019(04):25-27.

[2] 张倩慧,孙伟社.浅议如何引导机场商贸合理发展[J]. 空运商务，2021，No.429（02）：37-39.