自中央军委提出“能打仗、打胜仗”“坚持作战需求的根本牵引、实战化运用”“军民融合深度发展”等装备建设一系列指示精神，明确“两成两力”实战化建设目标以来，武器装备研发和批产量进一步加快，大量高科技新型武器装备不断列装部队，部队贴近实战化的训练演习任务频次大幅增加、难度不断加大，部队对于装备保障质量、响应及时性也提出了更高的要求。进而也导致装备暴露的质量问题数量呈现了加速上升的趋势，武器型号综合保障工作压力越来越重。军工企业武器装备质量及对装备良好的售后服务，不仅关系到型号及企业的声誉和发展，同时也关系到国家的国防现代化建设^[1]  。

一、 综合保障质量管理的问题与现状

(一) 质量管理理念方面

传统陈旧的售后服务理念在型号科研工作中仍起着一定作用，装备承制单位对售后服务工作的认识和重视程度不足，售后服务工作基本停留在装备发生故障后“随叫随到、随到随修”的应急抢修层次，售后工作主要以被动服务为主，未对售后质量问题进行充分的发掘和分析以用于装备质量的改进提升，还没有形成预防性维修和改进的主动工作机制。型号传统售后服务向全生命周期的综合保障理念转变还需要进一步深化，型号队伍同时负责研制、批产和售后的传统工作模式，售后人员的专业化职业化程度不足，以提升装备质量管理的六性为核心的设计、研制、管理和服务理念未涵盖产品全寿命周期的各个阶段，需要将先进的装备综合保障工作理念贯穿于售后质量管理的全过程^[2]。

(二) 质量管理的信息化手段方面

目前，售后服务质量信息来源还局限于现场售后服务、靶试保障及走访交流活动，主要还以传统的纸质记录信息为主，信息收集滞后且必定会产生遗漏，造成信息记录使用率不高，缺乏统一的信息化管理平台，用于对装备全寿命周期的质量信息大数据进行系统的记录、分析。装备综合保障的网络化、信息化手段未得到普及应用，一方面难以掌握相关装备实际质量情况，及时对用户在装备使用管理方面给予指导；另一方面，在装备大、中修等修理任务实施时，因状态履历不清等，对整改方案措施的制定造成了一定困难。因此，需推进建立军地双方装备信息的交互共享机制，提升装备质量信息化水平。

(三) 质量管理的用户培训和能力提升方面

近年来，大量新型装备列装部队，由于系统复杂、技术先进、集成度高及部队人员更替等因素，部队操作、维护以及故障排处方面能力非常薄弱。工业方也开展了首装及零散的跟修培训工作，然而实际取得的效果不佳。主要体现在型号对于对用户需求研究不深，对全寿命周期内用户培训工作内容设计、课程设置、师资力量、教材编制、流程安排及评价考核机制方面缺乏全盘考虑和统筹策划， 难以满足军方用户实际要求。

以陆军某主力防空装备为例，对其年度售后问题统计可知，由于部队战士操作维护不当导致的质量问题占比高达39%，说明部队战士在掌握装备功能性能、平时使用维护及故障排除等方面上有较大提升空间。而目前部队人员培训主要是部队驻地的首装培训，培训内容主要是设计师系统理论培训和操作人员使用操作培训，缺少装备故障排除以及维护等进阶能力方面的培训，导致不少基础问题也需要工业方赶赴部队现场解决，给工业方造成了很大的保障压力且售后质量成本始终居高不下。

(四) 用户满意度和客户关系沟通维护方面

随着部队贴近实战化的训练演习任务频次和难度不断加大，装备质量管理和售后保障工作也逐步暴露出一些问题和不足。如装备售后质量问题发生后问题处理闭环及归零工作不及时、保障队伍人力和能力不足、备品备件针对性不强、与部队或军代表缺乏及时有效的沟通机制，导致顾客出现抱怨和不满，甚至投诉至集团公司和总部机关，进而影响到型号和企业的声誉和发展。

二、 综合保障质量管理的改进措施与建议

(一) 转变观念，构建系统化的综合保障质量管理工作机制

紧紧围绕用户需求，树立与“全寿命周期保障”“基于性能的保障（PBL）”“基于状态的维修（CBM+）”“信息化精确保障”“军民一体化保障”等国内外先进的保障理念相适应的质量管理观念^[3]，从组织模式、管理流程、工作规范、资源规划方面推进相关综合保障质量管理制度的制订和落实,推进售后质量管理办法和要求在集团公司、各院、厂所综合保障管理制度中落地，并结合客户需求和型号实践，不断修订完善以形成具备武器装备特色的综合保障工作质量管理机制。

(二) 推动建立专业化装备综合保障机构

为适应装备保障要求，国外武器装备承制单位如美国最大的军火制造商洛克希德·马丁公司、雷声公司等公司，均建立了专门负责售后服务的实体化子公司，专门负责装备的装备售后服务工作[4]。国内主要军工企业也在推动建立专业化武器装备综合保障组织机构，建立从单一型号到系列型号的职业化保障队伍，改变由型号设计师队伍同时负责研制、批生产、售后工作的传统模式，提升保障人员专业化、职业化程度，推进综合保障工作顶层策划和连续开展，提升保障工作质量效率。优选具有丰富技术保障经验的型号技术人员、现场维修人员和综合调度人员，形成适应武器装备保障需要的专业人才队伍，实现综合保障人员专职化，推进装备保障工作的专业化、常态化开展。

(三) 主动策划，建立保障工作长效机制

随着军事训练的转型，部队的训练强度大幅增加，装备的使用频率高，要求装备随时保证良好的技术性能。以往“出了问题再修”的装备管理模式在发生变化，日常的维修保养、检查维护变成了一项长期坚持的重点工作。因此，售后保障工作必须改变“等待维修”的观念，建立售后服务的定期回访的工作机制，及时掌握装备状态和部队需求情况，逐步开始主动策划装备的巡回检查，主动开展在役装备的定期维护保养，编制更为实用的维修维护手册，开展多种形式的技术培训，帮助部队提高自身的维修保障能力，保证装备的实时完好性，实现由“被动救火”工作方式向主动策划建立工作长效机制转变。

推进全生命周期的保障性设计工作，制定研制阶段的保障性设计、评审制度，加强研制阶段综合保障工作的监督、检查和评价，在型号转阶段等重要节点开展综合保障评审，促进相关工作融入型号研制流程。制定面向使用的武器装备通用质量特性要求，总结形成工作方法及设计标准，在新研型号中推广保障性设计理念方法，加强武器装备型号各阶段保障性设计力度，从设计源头上提升装备通用质量特性。

(四) 注重信息化手段的应用，提升综合保障工作信息化水平

开展武器装备信息管理系统、信息化技术手段在售后保障中的建设、研究及应用工作。

推进武器装备信息管理系统的综合应用，实施对装备生产、交付、使用、维修、改造升级及质量等信息和装备保障工作的有效管理。以全寿命周期的质量等信息采集和数据挖掘为目标，开展武器装备全寿命周期保障信息管理平台研究。开展保障质量数据的汇总与分析、保障性参数的梳理与分解、保障性协同设计、备品备件优化、可靠性设计优化等保障技术的研究工作，结合型号改进设计对用户关注和常见多发的问题给出解决措施，对于短期内无法解决的复杂系统性问题，也可作为后续型号研制立项的要求，在新型号研制工作中给予解决，形成良性的质量技术改进机制。

发挥工业部门信息化资源储备和技术基础优势，全面推进信息化保障技术的建设应用工作，推进IETM交互式电子技术手册、虚拟仿真训练系统、基于卫星通信的远程专家支援系统等信息化保障产品在部队的推广和使用，进一步提升综合保障信息化水平。通过远程专家支持平台，实时快速对装备使用情况和有关数据进行远程传输、分析、处理，实现远程在线诊断、故障定位，对装备使用问题提出解决方法，指导部队顺利开展装备产品基层级维修保障工作，装备信息及用户改进需求可以及时反馈至设计师系统，为型号综合保障设计提供全面、直接、可靠的信息素材，实现军地一体的武器装备跨域综合保障模式。通过IETM交互式电子技术手册、虚拟仿真训练系统等工具的应用，让部队战士直观、立体、深入的了解学习装备的结构组成、性能参数、操作使用、维修维护、故障排除等知识，提升实操水平，有效减少操作维护不当引起的质量问题及简单质量问题上报数。

(五) 授人以渔，提升部队自主保障能力

发挥承研单位专业技术优势，围绕武器装备特点和部队实际情况，制定满足部队多方位需求的全周期、多层次、定制化的装备保障培训模式。针对部队不同岗位、层级部队人员实际状况，设计菜单式培训科目，制定标准化教材课件，提供覆盖基础理论、专业知识、操作使用、保养维修、故障排除、进阶认证的装备培训一站式解决方案。

组织专业技术人员，汇总整理装备工作原理、操作使用要点、维护保养注意事项，以及根据型号历年故障问题库整理出的常见多发病及其排除方法，编制各型号操作及故障处理实用手册作为标准化的培训教材。建立相应考核激励机制，按教材推进内部培训工作使技术、保障及操作人员具备相应等级的专业培训能力。积极推进多种形式培训工作，对部队官兵开展多频次的实地培训——利用保障、操作人员赴部队临修、巡检及伴随保障等时机，组织部队跟检跟修学习，现场指导部队动手操作，提升部队技师和战士的实操能力；推进部队跟产培训——邀请部队选派技术骨干到厂跟产，过程参与全面系统掌握装备使用性能和排故技能，技术人员开展深入深化培训，注意培训考核方式要以实操为主理论为辅的方式，让部队官兵带着目标和压力来学习，切实提高部队的实操及排故能力，为部队重点培养专业技术骨干，以点带面，全面提升部队自主保障能力。改变原来传统保姆式的售后保障管理模式，变授人以鱼为授人以渔，有效减少部队操作维护质量问题的同时也能够快速自主解决装备问题，目标是在主要部队做到“简单问题部队独自处理、一般问题远程指导解决、难度问题现场保障完成”，提升装备的平均无故障时间。

(六) 建立工业方应急备件库，推进部队备件采购精准化，提升售后保障效率

目前，由于部队管理体制等诸多因素，备件订购随意性较大，经常会出现“有用的没定，订购的没用”问题，老旧装备出现问题后往往因没有维修器材导致解除战备状态，严重影响了部队战斗力，也给工业部门造成了不良声誉。

工业部门应充分利用研制单位对于装备故障问题情况熟悉的技术优势，统计分析历年来装备故障信息和备品备件消耗规律，编制装备常用易损易耗备件、长周期备件清单，主动组批投产备件，建立工业方应急备件库，集中管理备件，滚动使用备件，提高备件的保障能力，提升装备故障快速解决的能力和售后保障效率。另外，主动加强与机关、战区、部队的备件沟通工作，根据实际消耗情况结合维修保障经验，以电子光盘或纸质文件的等书面形式，科学合理的向部队推介备件及维修测试设备，积极推进部队备件采购的精准化。

(七) 探索建立优势互补、高效灵活的军民一体化保障机制

充分发挥工业方、部队和军方维修机构各自维修保障资源优势，着眼于通过部队基层级自主保障、工业方靠前保障及返厂维修、军方修理厂维修保障等多种模式，降低保障成本、提升保障效率效能。在装备返厂维修时，工业方充分利用批产生产线、工艺设备、试验测试等的各项资源；在部队现场保障时，则可以充分发挥部队及军方维修机构的人力、场地、设备资源靠前部署优势，结合工业方的远程技术指导把关，大幅提升保障效率。

以海军为例，海军在维修保障方面组织体系构架最为健全，自主维修保障能力也最强，充分利用海军军内修理厂的力量，全面建成“4S店”综合保障服务模式，梳理形成“4S店”综合保障管理规范；尝试探索培养和扶持空军、陆军以及二炮的军内修理厂的综合保障能力；逐步建立以武器系统总体单位、分系统承研承制单位、各军内修理厂、部队自身保障队伍为平台的武器综合保障体系。

(八) 建立售后质量问题的定期分析机制，加强与型号队伍、军方代表的沟通工作

注重售后质量问题的收集、统计及分析工作，建立月度、季度、半年、年度的售后质量问题的分析沟通机制。售后人员与型号队伍每月对当月售后质量问题组织分析；每季度书面向军方代表汇报售后保障工作、备件生产任务、器材返厂返修、售后质量问题统计以及后续技术改进等相关情况信息；每半年和年度编制各型号售后质量问题专题分析报告，对半年和全年质量问题情况进行全面系统的数据分析并提出相关改进建议，并组织型号队伍、军方代表及主要领导召开专题分析讨论会。目的是，让型号队伍全面参与到质量问题的处理中，为后续型号技术改进和培训教材的修订完善提供数据支撑；让客户代表、主管领导掌握、重视装备在部队的质量情况，共同推进装备质量及服务的改进、提升工作。通过装备和服务的不断改进提升，进一步提升工业方市场竞争力，获得客户的认可与支持。

三、 结论

综合保障工作在武器装备的全寿命周期内是非常重要的，将对工业方和型号长期发展造成很大影响，它既是装备质量的基本保证手段，也是赢得市场竞争力的有效途径。综合保障质量工作应贯彻于装备科研生产到装备交付后的全寿命周期中，本文针对武器型号综合保障质量管理的问题与现状进行分析研究，提出了一些改进的想法建议，希望能对综合保障质量管理的提升工作能起到一定的促进作用。

参考文献

[1] 姚海燕． 论军工企业的售后服务［J］． 科技资讯，2012( 35) : 159．

[2] 邵世纲．邢冠楠 ．崔慧．秦吉良．新形势下武器装备综合保障体系建设研究［J］． 航天工业管理，2018．

[3] 李志国．美军武器装备维修与保障现状及其启示［J］． 国防科技，2014．

[4] 张 洁．军工企业高新武器装备保障体系建设研究［D］． 哈尔滨：哈尔滨工业大学，2010：15-16．

作者简介

温伟伟，男，37岁，大学本科（工程硕士），机械工程及其自动化（项目管理），保障中心主任，工程师

姜薛起，男，30岁，硕士研究生，机械电子工程，副主任工艺师，工程师

周兴江，男，33岁，大学本科，工业工程，主任质量师，工程师

张庆庆，男，31岁，硕士研究生，机械工程及其自动化，副主任工艺师，工程师

张新杰，男，47岁，大专，电气自动化，售后保障师，工程师

李  君，男，37岁，大学本科，微电子，售后保障师，工程师